ТОВ «Айкюжн ІТ» (iQusion IT) дало старт циклу IQusion Days серією презентацій про застосування голосових ШІ-агентів для потенційних корпоративних клієнтів. Учасникам показали технології інтелектуальної голосової взаємодії Omilia, що дають змогу автоматизувати обслуговування клієнтів, підвищувати доступність сервісів і оптимізувати роботу контакт-центрів.
Під час презентацій фахівці iQusion IT продемонстрували можливості сучасних голосових ШІ-агентів для компаній різних галузей, об'єднаних потребою у якісній, швидкій та безперервній підтримці клієнтів. Особливу увагу приділили практичним сценаріям впровадження таких рішень у банківському секторі, страхуванні, телекомунікаціях, ритейлі та сфері послуг.
На відміну від традиційних систем інтерактивного голосового меню (IVR), де доводиться послідовно обирати пункти за допомогою клавіатури, сучасні голосові ШІ-агенти здатні вести природний діалог із клієнтом. Користувач може поставити запитання звичайною мовою, після чого система розпізнає його намір, проаналізує контекст звернення та запропонує відповідне рішення або переведе розмову на профільного фахівця.
Omilia: від розпізнавання мовлення до інтелектуального клієнтського сервісу
Одним із ключових технологічних рішень, показаних на заході, стала платформа Omilia — спеціалізована система Conversational AI для автоматизації голосових комунікацій. Розробник платформи володіє понад 20 роками досвіду створення технологій інтелектуальної взаємодії з клієнтами.
Платформа об'єднує автоматичне розпізнавання мовлення, розуміння природної мови (NLU), керування діалогами та синтез голосу. Завдяки цьому віртуальні оператори здатні як відповідати на типові запитання, так і супроводжувати клієнта під час виконання складніших операцій.
Серед можливих сценаріїв використання — перевірка статусу замовлення, отримання інформації про послуги, запис на обслуговування, обробка стандартних звернень, маршрутизація дзвінків та інтеграція з корпоративними CRM-системами.
Суттєвою особливістю платформи є технологія синтезу мовлення, яка забезпечує більш природне звучання відповідей завдяки керуванню інтонацією та темпом розмови.
Голосова біометрія та протидія шахрайству
Окремий акцент під час презентацій зробили на технологіях голосової автентифікації та безпеки.
Рішення Omilia дають змогу застосовувати біометричні характеристики голосу для підтвердження особи клієнта без потреби щоразу проходити звичну процедуру перевірки за допомогою паролів або контрольних запитань.
Пасивна голосова біометрія спроможна діяти безпосередньо під час звичайної розмови. Це дає можливість скорочувати час обслуговування та спрощувати взаємодію з клієнтами за умови відповідного захисту персональних даних.
З огляду на розвиток технологій синтезу та підроблення голосу особливого значення набувають засоби протидії шахрайству. Платформа Omilia містить інструменти виявлення підозрілих голосових сигналів, зокрема спроб використання синтетичного мовлення та записаних голосових фрагментів.
Додаткові інструменти аналізу можуть визначати зміну співрозмовника під час дзвінка, що вкрай важливо для фінансових установ та організацій, які обробляють конфіденційну інформацію.
Практична користь для українських підприємств
За оцінкою фахівців iQusion IT, впровадження голосових ШІ-агентів відкриває нові можливості для компаній із великим потоком клієнтських звернень.
Автоматизація рутинних операцій дає змогу забезпечувати цілодобове обслуговування, знижувати навантаження на операторів контакт-центрів і зменшувати час очікування відповіді. Водночас співробітники можуть зосередитися на складніших питаннях, що потребують індивідуального підходу.
«Сьогодні штучний інтелект у клієнтському сервісі — це вже не експериментальна технологія, а практичний інструмент розвитку бізнесу. Голосові ШІ-агенти дозволяють підприємствам забезпечувати якісну підтримку навіть за значного навантаження на контакт-центр. При цьому йдеться не просто про заміну оператора роботом, а про створення нової моделі взаємодії з клієнтами, у якій автоматизація та робота фахівців ефективно доповнюють одна одну», — зазначив Сергій Балашук, директор ТОВ «Айкюжн ІТ».
Подібні технології можуть бути особливо актуальними для українських підприємств, які працюють в умовах обмежених кадрових ресурсів, розподілених команд та необхідності забезпечувати безперервність обслуговування незалежно від зовнішніх обставин.
Наступні кроки в розвитку напряму
ТОВ «Айкюжн ІТ» оцінює впровадження інтелектуальних голосових агентів як перспективний напрям цифрової трансформації корпоративного клієнтського сервісу.
Компанія звертає особливу увагу на можливості інтеграції голосових рішень із наявною ІТ-інфраструктурою підприємств, системами управління взаємовідносинами з клієнтами, внутрішніми базами даних та бізнес-процесами.
Подальший розвиток напряму передбачає опрацювання індивідуальних сценаріїв автоматизації з урахуванням галузевої специфіки, вимог інформаційної безпеки та потреб конкретних замовників.
Про компанію
ТОВ «Айкюжн ІТ» (iQusion IT) — українська ІТ-компанія, що працює у сфері корпоративних інформаційних технологій і системної інтеграції. Компанія розвиває технологічні рішення для цифровізації бізнес-процесів, автоматизації та модернізації корпоративної ІТ-інфраструктури.
Про компанію
IQusion — бренд ТОВ «АЙКЮЖН ІТ», ЄДРПОУ 40026988.